1. 원격 지원 서비스
사용자의 서비스 요청을 접수한 후, 전화 지원 서비스로 장비 고장을 해결할 수 없는 경우, 또는 전화 기술 지원을 제공하는 것과 동시에 상하이 에너지는 사용자의 동의를 얻은 후 필요에 따라 원격 지원 서비스를 실행합니다.
원격 기술 지원 과정에서 상하이 에너지는 원격지의 사용자 장비에 대한 문제를 진단하고 문제에 대한 해결책을 제안합니다.
2. 소프트웨어 업그레이드 서비스
(1) 소프트웨어 설계상 제품 동작에 장애가 발생하는 경우, 필요한 경우 문제를 해결하기 위한 소프트웨어 업그레이드 서비스를 제공합니다.
(2) 사용자가 제품을 구매한 후 시스템 개선, 기능 추가 및 삭제, 새로운 요구에 맞춰 소프트웨어 버전 수정이 있을 경우, 해당 소프트웨어 업그레이드 버전 파일을 무료로 제공해 드립니다.
(3) 이용자의 업무에 지장을 주지 않는 소프트웨어 업그레이드는 1개월 이내에 실시하여야 합니다.
(4) 소프트웨어 업그레이드 계획을 서면으로 사용자에게 제출합니다. 사용자의 정상적인 업무에 최대한 지장을 주지 않는 것을 전제로, 소프트웨어 업그레이드 시기는 상하이에너지와 사용자가 확정합니다.
(5) 소프트웨어 업그레이드 작업 시 사용자는 유지보수 인력을 파견하여 필요한 협조 및 지원을 제공하여야 합니다.
3. 서비스 문제 해결
상하이에너지는 사용자 사업에 미치는 결함의 영향에 따라 결함을 다음과 같이 4단계로 구분합니다.
| 실패 수준 | 오류 설명 | 응답 시간 | 처리 시간 |
| A등급 실패 | 주로 제품 작동 중 발생하는 고장으로, 기본 기능을 실현하지 못하는 현상을 말합니다. | 즉시 응답하세요 | 15분 |
| B등급 실패 | 주로 제품 작동 중 고장이 발생할 수 있는 잠재적 위험을 말하며, 장비의 기본 기능이 실현되지 않을 수 있습니다. | 즉시 응답하세요 | 30분 |
| C등급 실패 | 주로 제품 운영 중 서비스에 직접적인 영향을 미치고 시스템 성능에 영향을 미치는 문제를 말합니다. | 즉시 응답하세요 | 45분 |
| D등급 실패 | 주로 제품 작동 중 발생하는 결함으로 간헐적 또는 간접적으로 시스템 기능 및 서비스에 영향을 미치는 것을 말합니다. | 즉시 응답하세요 | 2시간 |
(1) A, B급 고장에 대해서는 7×24시간 기술서비스와 부품보증을 제공하고, 고객과 협조하여 중대고장은 1시간 이내에, 일반고장은 2시간 이내에 문제를 해결합니다.
(2) C등급 및 D등급의 고장의 경우 소프트웨어 및 하드웨어 결함으로 인해 고장이 발생한 경우 향후 소프트웨어 업그레이드 또는 하드웨어 업그레이드를 통해 해결해 드립니다.
4. 디버깅 서비스
상하이 에너지는 고객 요구 사항에 따라 고객이 구매한 모든 EMU 제품에 대해 원격 또는 현장 디버깅 서비스를 제공합니다. 애프터서비스 담당자는 디버깅 서비스 요구에 따라 기술 인력을 지정하여 도킹을 수행합니다. 디버깅 시간, 디버깅 장비의 수와 종류, 서비스 횟수 등을 결정하고, 시운전 계획을 수립하고 인력을 배치합니다.
