1. 원격지원 서비스
사용자의 서비스 요청을 받은 후 전화 지원 서비스로 장비 고장을 해결할 수 없거나 전화 기술 지원과 동시에 Shanghai Energy는 필요에 따라 사용자의 동의를 얻은 후 원격 지원 서비스를 구현합니다.
원격 기술 지원 과정에서 Shanghai Energy는 원격 단말의 사용자 장비 문제를 진단하고 문제에 대한 솔루션을 제안합니다.
2. 소프트웨어 업그레이드 서비스
(1) 소프트웨어 설계로 인해 제품 작동에 장애가 발생한 경우, 필요한 경우 문제를 해결할 수 있도록 소프트웨어 업그레이드 서비스를 제공합니다.
(2) 사용자가 제품 구입 후 새로운 요구에 맞게 시스템 개선, 기능 추가 및 삭제, 소프트웨어 버전 수정을 위해 해당 소프트웨어 업그레이드 버전 파일을 무료로 제공합니다.
(3) 사용자의 업무에 영향을 주지 않는 소프트웨어 업그레이드는 1개월 이내에 이루어져야 합니다.
(4) 소프트웨어 업그레이드 계획을 서면으로 사용자에게 제출합니다.사용자의 정상적인 업무에 최대한 영향을 미치지 않는다는 전제하에 소프트웨어 업그레이드 시간은 Shanghai Energy와 사용자가 확인합니다.
(5) 소프트웨어 업그레이드 중에 사용자는 유지 관리 인력을 파견하여 참여하고 필요한 협력과 지원을 제공해야 합니다.
3. 문제해결 서비스
오류가 사용자 비즈니스에 미치는 영향에 따라 Shanghai Energy는 오류를 다음과 같이 4가지 수준으로 분류합니다.
| 실패 수준 | 오류 설명 | 응답 시간 | 처리 시간 |
| 클래스 A 실패 | 주로 작동 중 제품의 고장으로 인해 기본 기능을 실현할 수 없는 현상을 말합니다. | 즉시 대응 | 15 분 |
| 클래스 B 실패 | 주로 작동 중 제품이 고장날 수 있는 잠재적인 위험을 말하며, 장비의 기본 기능을 구현하지 못하게 될 수 있습니다. | 즉시 대응 | 30 분 |
| 클래스 C 실패 | 주로 제품 운용 중 서비스에 직접적인 영향을 미치고 시스템 성능을 저하시키는 문제를 말합니다. | 즉시 대응 | 45 분 |
| 클래스 D 실패 | 주로 제품의 작동 중에 발생하여 시스템 기능 및 서비스에 간헐적으로 또는 간접적으로 영향을 미치는 결함을 말합니다. | 즉시 대응 | 2시간 |
(1) 클래스 A 및 B 결함의 경우 7×24시간 기술 서비스 및 예비 부품 보증을 제공하고 고객과 협력하여 주요 결함의 경우 1시간 이내에 문제를 해결하고 일반 결함은 2시간 이내에 해결합니다.
(2) C, D 등급 장애 및 해당 장애가 소프트웨어 및 하드웨어 결함으로 인해 발생한 경우, 당사는 향후 소프트웨어 업그레이드 또는 하드웨어 업그레이드를 통해 이를 해결하도록 하겠습니다.
4. 디버깅 서비스
Shanghai Energy는 고객 요구 사항에 따라 고객이 구매한 모든 EMU 제품 시리즈에 대해 원격 또는 현장 디버깅 서비스를 제공하며, 애프터 서비스 담당자는 디버깅 서비스 요구 사항에 따라 도킹을 수행할 기술 인력을 지정합니다.디버깅 시간, 디버깅 장비 수 및 유형, 서비스 수 등을 결정합니다. 시운전 계획을 발표하고 인력을 배치합니다.
